دانلود پایان نامه

 سایت دانلود پایان نامه های رشته مدیریت

عنوان کامل پایان نامه :

 بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

قسمتی از متن پایان نامه :

فهرست جداول

عنوان                                                                                                        صفحه

جدول 3-1- پایایی ابزار اندازه‌گیری (پرسشنامه)….. 57

جدول 4-1- توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به سؤال جنسیت………………………………………….. 73

جدول 4-2- توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات…………………………………….. 73

جدول 4-3- توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به سؤال سابقه‌ اجرایی…………………………………….. 74

جدول 4-4- توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی……………………….. 75

جدول 4-5- توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به متغیر مدیریت دانش………………………………………. 76

جدول 4-6- توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به برخورداری از فناوری مدرن و  به

روز……………………………………….. 77

جدول 4-7- توزیع فراوانی و درصد پاسخهای نمونه آماری به سازماندهی فرایندهای کسب و کار………………………… 77

جدول 4-8- نتایج آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف…… 78

جدول 4-9- آزمون فرضیه 1……………………… 79

جدول 4-10- آزمون فرضیه 2…………………….. 79

جدول 4-11- آزمون فرضیه 3…………………….. 80

جدول 4-11- آزمون فرضیه 4 ……………………. 80

جدول 4-13- انحراف معیار و میانگین عوامل چهارگانه مؤثر در فرایند استقرار مدیریت ارتباط با

مشتری……………………………………… 81

جدول 4-14رتبه‌بندی معنی‌دار بودن تفاوت در بین عوامل چهارگانه مؤثر در فرایند استقرار مدیریت

ارتباط با مشتری…………………………… 81

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                        صفحه

شکل 2-1- چرخه خدمت مطلوب؛ منبع(کاوسی و سقایی،1384) 19

شکل 2-2- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی؛ منبع(عبدلی و فریدون فر،1386)………………………………………….. 29

شکل 2-3- مدل رضایتمندی مشتری در آمریکا؛ منبع (جانسون وهمکاران،2012)……………………………… 30

شکل 2-4- نقشۀ فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش   45

 

 

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف تحقیق

در تحقیق حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل پرداخته خواهد شد. بر این اساس اهداف اصلی و فرعی تحقیق مطابق آنچه که در مدل مفهومی هم آمده است به این شرح خواهد بود؛

هدف اصلی:

هدف اصلی این تحقیق آن است تا از طریق بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری به شناسایی و تعیین اولویت هر یک از این ابعاد در میزان تأثیر‌گذاری در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بپردازیم.

اهداف فرعی:

بر اساس هدف اصلی فوق، اهداف فرعی تحقیق حاضر عبارتند از؛

  1. سنجش میزان تأثیر تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  2. سنجش میزان تأثیر توجه به مدیریت دانش بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  3. سنجش میزان تأثیر سازماندهی فرایندهای کسب و کار بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.
  4. سنجش میزان تأثیر استفاده از فناوریهای مدرن و به روز بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل.

1 ـ 6) سؤالات تحقیق

با توجه به درک و اهمیت بکارگیری و استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی سؤالات ذیل در این خصوص مطرح گردیده است.

  1. آیا تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  2. آیا توجه به مدیریت دانش در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  3. آیا برخورداری از فناوری مدرن و به روز در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  4. آیا سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل مؤثر می‌باشد؟
  5. اولویتها و درجه هر یک از این عوامل بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی اردبیل به چه صورت می‌باشد؟